5 claves para convertir la experiencia de compra en memorable

by Laura Cadenas,

10 Corso Como, Milán
10 Corso Como, Milán

“El diseño transciende de la mera estética para aproximarse realmente al funcionamiento”, con este razonamiento– tomado directamente de la filosofía de Apple– inicia su discurso Doug Stephens. El fundador de Retail Prophet, empresa dedicada a asesorar a importantes marcas, organizaciones minoristas y agencias sobre el comercio del futuro, nos da cinco claves para potenciar la experiencia de compra.

Ya nos lo decía hace unos días Roberto Domínguez, docente de la escuela pionera en escaparatismo Ártidi, “el mayor reto al que se encuentra el retail tradicional es crear experiencias.” Idea que subraya Stephens: “las experiencias no solo venden productos. Las experiencias serán los productos”, destaca, para apostillar que  “la mayoría de las experiencias de compra actuales son mediocres, y olvidables en el mejor de los casos.” Volviendo al razonamiento acerca del funcionamiento que tanto éxito le ha dado a Apple, Stephens advierte que el error común de las marcas reside en su obsesión por ofertar productos atractivos y diferenciados, ignorando que en tiempos de oferta masiva, lo que el cliente busca no es tanto comprar algo diferente como que le hagan sentir diferente.

Armani
Macro tienda de Giorgio Armani ubicada en la Quinta Avenida de Nueva York

¿Cómo convertir la experiencia de compra en memorable? Doug Stephens nos da los ingredientes, no sin antes avisar que un buen resultado solo es posible con una pizca de cada uno.

1. Involucración total

Se trata de activar los cinco sentidos– vista, oído, olfato, gusto y tacto–para implicar al cliente de manera visceral.  Que la tienda tenga un determinado aroma o que invitemos a las personas que acceden a una bebida o a comer algo son detalles que marcan la diferencia. Nuestra percepción al entrar en una tienda al uso puede durar horas, “los recuerdos de lo que oímos, sentimos, tocamos, vemos y degustamos pueden durar toda la vida”, sentencia el CEO de Retail Prophet.

2. Ser únicos

Para ser únicos es necesario incorporarmétodos, lenguajes y costumbres inusuales, sorprendentes o propios de la marca, pero al mismo tiempo auténticos y naturales”. Estos elementos bien conjugados proporcionarán al cliente la sensación, no solo de haber entrado en una tienda diferente, sino en un mundo diferente.

3. Atención personalizada

No sentirse uno más entre la multitud, sentirse especial. Eso es lo que quiere el consumidor actual y lo que, probablemente, marque su fidelidad hacia un marca o tienda concreta. “Esto puede ser tan simple como recordar detalles y preferencias de una visita anterior o puede ser tan complejo como crear un diseño de producto o servicio completamente personalizado sólo para ellos”, apunta Stephens.

El Paracaidista
El Paracaidista, Madrid

4. El poder del factor sorpresa

Un pequeño detalle inesperado en el embalaje o una actividad dentro de la propia tienda que sorprenda gratamente a los clientes hará que la experiencia deje huella.

5. Seguir una pauta

Es importante “seguir métodos prescriptivos y probados para lograr un nivel uniforme de coherencia y excelencia en toda la empresa”, apunta el experto. ¿La clave para que funcionen? “Están tan bien diseñados y articulados que parecen espontáneos, en cambio, no dejan casi nada al azar.”

Vía BoF